ผู้จัดการสปาเก่งๆ ท่านหนึ่งในย่านทองหล่อเพิ่งโทรมาปรึกษาดิฉัน ด้วยความสงสัยว่าทำไมเว็บไซต์ที่ลงทุนออกแบบไปหลายหมื่นถึงไม่ช่วยเพิ่มยอดจองเลย ในขณะที่คู่แข่งร้านเล็กกว่ากลับดึงลูกค้าจากบนแผนที่ไปได้หมด ปัญหานี้เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจในกรุงเทพฯ เจอเหมือนกันหมด คือเราดูแลหมุด Google Maps ของเราเหมือนข้อมูลในสมุดหน้าเหลืองที่ถูกลืม ทั้งที่ความจริงแล้วมันคือหน้าร้านดิจิทัลที่สำคัญที่สุดที่เรามี นี่คือเหตุผลว่าทำไมวันนี้ โปรไฟล์บน Google ถึงได้สำคัญกว่าหน้าโฮมเพจของเว็บไซต์ไปแล้ว
หมุด Google ของคุณไม่ใช่ข้อมูลในสมุดหน้าเหลือง แต่เป็นป้ายเชิญชวนลูกค้าหน้าร้าน
หลายปีที่ผ่านมา เจ้าของธุรกิจในกรุงเทพฯ ปฏิบัติกับ Google Maps listing (หรือชื่ออย่างเป็นทางการคือ Google Business Profile) เหมือนข้อมูลในสมุดหน้าเหลือง คือสร้างไว้ครั้งเดียว เช็กว่าเบอร์โทรถูก แล้วก็ลืมไปเลย จากประสบการณ์ที่เราช่วยลูกค้ามาตลอดทั้งปีที่แล้ว เราเห็นชัดเลยว่าวิธีคิดแบบนั้นใช้ไม่ได้อีกต่อไปแล้ว คู่แข่งของคุณที่ได้ลูกค้าทั้งโทรและ Walk-in คือร้านที่ดูแลโปรไฟล์ Google ของตัวเองเหมือนเป็นโซเชียลมีเดียที่ต้อง Active อยู่ทุกวัน
ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการดึงลูกค้าจาก Google ในวันนี้ คือการเคลื่อนไหวเล็กๆ น้อยๆ อย่างสม่ำเสมอบนโปรไฟล์ของคุณ นี่คือ Signal ง่ายๆ ที่บอก Google ว่าธุรกิจของคุณยังเปิดอยู่ มีความเคลื่อนไหว และมีส่วนร่วมกับคนในพื้นที่ อ้างอิงจากไกด์ไลน์ของ Google เอง การอัปเดตข้อมูลให้สดใหม่อยู่เสมอคือหัวใจสำคัญ และนี่คือสิ่งที่ไม่ต้องใช้งบการตลาดเยอะเลย แต่ต้องอาศัยความสม่ำเสมอ
- ตอบทุกรีวิว: แค่คำว่า “ขอบคุณ” ง่ายๆ ก็ทำให้ลูกค้ารายต่อไปเห็นว่าคุณใส่ใจ และยังเป็น Signal บอก Google ว่าคุณ Active อยู่เสมอ
- โพสต์รูปภาพทุกสัปดาห์: ไม่จำเป็นต้องเป็นรูปที่จ้างโปรมาถ่าย แค่รูปทีมงาน รูปเมนูใหม่ หรือรูปลูกค้าที่แฮปปี้ก็ใช้ได้ เพราะรูปจริงใจนี่แหละที่สร้าง Trust
- ตอบคำถามให้เร็ว: ส่วนของ Q&A เป็นพื้นที่สาธารณะ การตอบคำถามเรื่องที่จอดรถหรือราคาสักครั้ง จะช่วยลูกค้าทุกคนที่เข้ามาเห็นในภายหลังได้ด้วย
- ใช้ Google Posts: ใช้ประกาศโปรโมชันพิเศษหรือบริการใหม่ๆ โพสต์พวกนี้มีวันหมดอายุ และช่วยแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณอัปเดตอยู่ตลอดเวลา
เรื่องจริงที่ต้องยอมรับ: Google ไม่ได้ดูแค่ดาว แต่กำลังอ่าน ‘ข้อความ’ ในรีวิวของลูกค้า
ทุกวันนี้มันไม่ใช่แค่การได้รีวิว 5 ดาวอีกต่อไปแล้ว เทคโนโลยีเบื้องหลังของ Google ฉลาดขึ้นแบบก้าวกระโดด จากการวิเคราะห์ล่าสุดยืนยันว่า ตอนนี้ AI ของ Google กำลังวิเคราะห์ ‘คำและประโยค’ จริงๆ ที่อยู่ในรีวิวของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจว่าธุรกิจของคุณโดดเด่นในเรื่องอะไร โดยมันจะมองหา Pattern และ Keyword ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ
ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณเปิดคลินิกทำฟันในย่านอโศก แล้วมีลูกค้าหลายคนเขียนรีวิวดีๆ โดยพูดถึง ‘บริการฟอกสีฟันที่ทำอย่างนุ่มนวล’ Google จะเข้าใจได้ทันที และจะเชื่อมโยงคำเหล่านั้นเข้ากับธุรกิจของคุณ ครั้งต่อไปที่มีคนค้นหาว่า ‘ฟอกสีฟันที่ไหนดีแถวอโศก’ คลินิกของคุณก็จะมีโอกาสติดอันดับสูงขึ้นมาก เพราะ Google เรียนรู้จากคำพูดของลูกค้าเองว่าคุณเก่งเรื่องอะไร การกระตุ้นให้ลูกค้าที่แฮปปี้ช่วยเขียนรีวิวแบบเฉพาะเจาะจง จึงกลายเป็นเครื่องมือการตลาดที่ทรงพลังมากในตอนนี้
กับดัก: งานจุกจิกที่ไม่สร้างผลลัพธ์อีกต่อไป
วิธีคิดแบบเก่าคือการเน้นที่ปริมาณ ดิฉันเจอเจ้าของธุรกิจหลายคนที่หลงเชื่อบริการที่บอกว่าจะเอาร้านไปลงใน Directory ออนไลน์เป็นร้อยๆ ที่ พวกเขาถูกทำให้เชื่อว่ายิ่งมีชื่อร้านเยอะ มีลิงก์เยอะ หรือใส่ Keyword ใน Description เยอะๆ คือกุญแจสู่ความสำเร็จ นี่คือกับดักที่เสียทั้งเงินและเวลา
ในวันนี้ ความจริงใจและ Engagement มีค่ามากกว่าปริมาณมหาศาล การมีปฏิสัมพันธ์ที่จริงใจแค่ครั้งเดียว เช่น การที่คุณเข้าไปตอบรีวิวแง่ลบและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าด้วยตัวเอง กลับส่ง Signal บวกให้ Google ได้แรงกว่าการมีชื่อไปอยู่บนเว็บที่ไม่เกี่ยวข้อง 50 เว็บเสียอีก เลิกวิ่งตาม Metric ที่ไม่ได้สร้างประโยชน์อะไร แล้วหันมาโฟกัสกับสิ่งที่ลูกค้าเห็นจริงๆ ไม่ว่าจะเป็นรูปภาพล่าสุด คำตอบที่เป็นประโยชน์ และธุรกิจที่ใส่ใจพอที่จะตอบกลับ
ความท้าทายในการทำให้โปรไฟล์ Active อยู่เสมอ
เร็วๆ นี้ดิฉันได้คุยกับผู้จัดการสปาสวยๆ แห่งหนึ่งในทองหล่อที่อันดับบน Google Maps เริ่มตกลง ร้านของเธอมีรีวิวดีๆ จากปีก่อนๆ เยอะมาก แต่กลับไม่ได้เข้าไปอัปเดตอะไรเลยเป็นเดือนๆ ในขณะที่คู่แข่งที่มาใหม่กลับโพสต์รูปทุกสัปดาห์และตอบทุกคอมเมนต์
ความท้าทายของเจ้าของร้านที่งานยุ่ง ไม่ใช่การไม่รู้ว่า *ต้องทำอะไร* แต่คือการหาเวลามาทำสิ่งนั้นอย่างสม่ำเสมอ การต้องล็อกอินทุกวันเพื่อเช็กรีวิวใหม่ๆ คิดว่าจะโพสต์รูปอะไรดี หรือตอบคำถาม กลายเป็นงานที่มักจะถูกผลักไปอยู่ท้ายสุดของ To-do list เสมอ นี่คือปัญหาจุกจิกในการทำงานที่เราออกแบบ OnEveryMap ขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาโดยเฉพาะ แพลตฟอร์มของเรารวบรวมงานเหล่านี้ไว้ในที่เดียว ช่วยให้คุณจัดการโปรไฟล์ Google ได้ในไม่กี่นาที แทนที่จะเป็นชั่วโมง หรืออีกวิธีคือ คุณอาจจะแค่ตั้งแจ้งเตือนในปฏิทิน 15 นาทีทุกวันศุกร์เพื่อล็อกอินเข้าไปดูแลหน้าร้านดิจิทัลของคุณให้ดูสดใหม่และ Active อยู่เสมอก็ได้ เพราะสิ่งสำคัญที่สุดคือการลงมือทำ
